Как выбрать и настроить CRM для агентства: продажи, проекты и клиентская работа
У агентства есть два разных контура работы с одним клиентом. Сначала идет продажа: бриф, расчет, КП, согласование условий. После выигрыша сделки начинается производство — проект, задачи, сроки, правки и приемка. CRM должна связывать эти процессы общей карточкой клиента, но не смешивать их в одну бесконечную воронку.
Минимальная связка может выглядеть так:
клиент → сделка → бриф и КП → согласованные условия → проект → задачи → завершение → новая коммерческая возможность.
На практике чаще всего ломается именно точка передачи: либо проект продолжают вести в коммерческой воронке, либо продажи и производство живут отдельно и команда вручную переносит договоренности.
Почему агентству недостаточно одной воронки или одной доски задач
Продажи и производство отвечают на разные вопросы.
Воронка сделки показывает, принял ли клиент коммерческое решение: понятна ли задача, подготовлено ли предложение, согласованы ли условия, подписан ли договор, получена ли оплата.
Проектная доска показывает, выполняет ли команда уже проданный объем: получены ли материалы, сделана ли работа, прошел ли внутренний контроль, что ждет согласования и когда наступает дедлайн.
Если смешать эти процессы, статусы быстро перестают что-либо значить.
| Контур | Единица учета | Главный результат | Что контролируем | Типичный владелец |
|---|---|---|---|---|
| Продажи | Сделка | Коммерческое решение клиента | этап, сумма, вероятность/статус, следующий контакт | sales / собственник |
| Проект | Проект и задачи | Выполненный согласованный объем | сроки, ответственные, блокеры, согласования | PM / аккаунт |
| Клиентская история | Компания и контакты | Сохраненный контекст отношений | участники, коммуникации, документы, история сделок | аккаунт / CRM-ответственный |
Например, этап «Дизайн в работе» плохо подходит для воронки продаж. Если клиент уже согласовал стоимость и договор, коммерческая часть завершена: работа должна контролироваться в проекте. И наоборот, статус «КП отправлено» не должен жить на производственной доске — это состояние продажи, а не производства.
Разделение не означает, что данные нужно разнести по несвязанным сервисам. Наоборот, важно сохранить связь между клиентом, выигранной сделкой и проектом.
Два связанных процесса: продажи и выполнение проекта
Начните с двух простых карт процессов. Названия этапов можно менять под агентство, но у каждого этапа должен быть критерий перехода: команда должна одинаково понимать, когда карточка действительно может двигаться дальше.
Контур продаж
Условная последовательность для digital- или креативного агентства:
Условная последовательность для digital- или креативного агентства может выглядеть так: новая заявка, квалификация, получение брифа, подготовка решения и сметы, отправка КП, согласование, договор и оплата, а затем фиксация выигрыша сделки. Смысл каждого этапа не в названии, а в понятном результате: например, «КП отправлено» означает, что клиент получил актуальное предложение и уже назначен следующий контакт.
Контур проекта
После выигрыша сделки запускается отдельная работа:
После выигрыша начинается отдельный проектный процесс. Сначала команда собирает документы, доступы и материалы, затем проводит kickoff, выполняет основную работу, делает внутреннюю проверку и передает результат клиенту на согласование. После сдачи важно закрыть открытые задачи и файлы, а также определить следующий коммерческий контакт, чтобы проект не обрывался без продолжения.
Точка между «выиграна» и «подготовка» — критический handoff, то есть формальная передача подтвержденных договоренностей из sales в delivery.
Какие сущности и данные связать в CRM агентства
CRM полезна не количеством полей, а тем, что у каждого типа информации есть понятное место и источник истины.
| Объект | Что хранит | С чем связан | Кто обновляет |
|---|---|---|---|
| Компания | реквизиты, сегмент, общие данные | контакты, сделки, проекты | sales / аккаунт |
| Контакт | имя, роль, канал связи, влияние на решение | компания, сделки, коммуникации | sales / аккаунт |
| Сделка | потребность, сумма, этап, сроки решения | клиент, КП, документы, задачи | sales |
| Бриф | подтвержденные вводные и ограничения | сделка, проект | sales + PM |
| КП / смета | состав, варианты, цена, условия | сделка | sales |
| Проект | утвержденный объем и рабочий статус | клиент, выигранная сделка | PM / аккаунт |
| Задача | конкретное действие, срок, ответственный | проект или сделка | исполнитель / PM |
| Файл | актуальная версия документа или результата | нужная сущность | владелец документа |
| Коммуникация | решение, вопрос, согласование | клиент, сделка, задача | участник общения |
| Следующая возможность | дата или событие для новой продажи | клиент | аккаунт / sales |
Не обязательно, чтобы одна CRM технически имела отдельный модуль для каждого объекта. Важно другое: команда должна знать, где хранится итоговая версия и как информация связана.
Например, подробное обсуждение может идти в чате, но подтвержденное изменение объема нужно зафиксировать структурированно: что изменили, кто согласовал, как это влияет на срок и бюджет, какая версия документа актуальна.
Передача выигранной сделки в проект: обязательный handoff
Передача проекта «на словах» — один из самых частых источников конфликтов внутри агентства. Sales помнит, что клиенту обещали дополнительный блок без доплаты, PM об этом не знает, а исполнитель видит только задачу в таск-трекере.
Чтобы этого не происходило, используйте короткую карточку передачи.
Чек-лист handoff
Перед стартом проекта должны быть зафиксированы:
• утвержденный объем работ;
• что не входит в объем;
• этапы и ключевые сроки;
• стоимость, график и статус оплаты;
• лицо, принимающее решение;
• участники, которые согласуют результат;
• материалы и доступы, которые должен предоставить клиент;
• критерии приемки или ожидаемый результат;
• известные риски и ограничения;
• формат и канал основной коммуникации;
• открытые вопросы;
• ближайший следующий контакт с клиентом.
Карточку полезно подтверждать двумя сторонами внутри команды: человеком, который продал работу, и тем, кто отвечает за выполнение. Для небольшого агентства это может быть пятнадцатиминутный созвон или короткий разбор прямо в CRM.
Хороший handoff не пересказывает всю историю продажи. Он передает именно те договоренности, от которых зависит исполнение.
Роли и доступы: кто за что отвечает
Когда агентство маленькое, один человек может совмещать несколько ролей. Но сами ответственности все равно стоит разделить.
| Роль | Что обновляет | Что контролирует | Что передает дальше |
|---|---|---|---|
| Sales / собственник | сделка, потребность, сумма, следующий контакт | движение продажи | согласованные условия |
| Аккаунт | контактный контекст, решения клиента | коммуникацию и ожидания | изменения и новые потребности |
| PM | проект, сроки, задачи, риски | выполнение объема | статус и блокеры |
| Исполнитель | свои задачи и результаты | качество своей части | готовность / вопросы |
| Руководитель | ключевые показатели и исключения | просрочки, риски, загрузку | решения по эскалациям |
Доступы стоит выдавать по реальной необходимости. Исполнителю не всегда нужны все коммерческие комментарии, а внешнему участнику проекта — внутренняя маржинальность или персональные данные клиента.
Даже если технически система позволяет показать все всем, это не означает, что так нужно настраивать процесс.
Как вести коммуникации, файлы и изменения
В агентстве невозможно запретить чаты, почту и рабочие обсуждения. Задача CRM — не заменить каждое сообщение, а сохранить итог, который влияет на работу.
Полезный регламент можно свести к семи правилам:
Регламент работы не обязан состоять из десятков правил. Важно, чтобы итог решения фиксировался рядом со сделкой или проектом, у документов была понятная актуальная версия, а каждое следующее действие превращалось в задачу. Изменение объема должно фиксироваться отдельно с указанием влияния на цену и срок, важные клиентские решения не должны оставаться только в голове одного человека, внутренние комментарии нужно отделять от внешней коммуникации, а файлы хранить там, где команда действительно будет их искать.
Условный пример изменения scope
Клиент заказал лендинг на пять блоков, а после старта попросил добавить каталог из двадцати карточек.
Неправильный сценарий: аккаунт пишет дизайнеру в Telegram «давайте добавим, клиент просит», и работа начинается.
Рабочий сценарий:
1. зафиксировать запрос клиента;
2. оценить влияние на трудозатраты и срок;
3. подтвердить новую стоимость или явно согласованное исключение;
4. обновить актуальный объем;
5. поставить новые задачи;
6. уведомить участников проекта.
Так изменение перестает быть «еще одной маленькой просьбой» и становится управляемым решением.
Повторные продажи и продление: когда возвращать клиента в коммерческий процесс
Проектная доска не должна превращаться в бессрочную воронку. Когда появляется новая потребность, для нее лучше создать отдельную коммерческую сущность — новую сделку или задачу на квалификацию.
| Событие | Что сделать |
|---|---|
| Подходит срок продления | Создать задачу аккаунту или новую сделку по правилу компании |
| Клиент просит новую услугу | Зафиксировать отдельную потребность и провести ее через продажи |
| После аудита найдена дополнительная задача | Сначала обсудить ценность с клиентом, затем открыть коммерческий процесс |
| Завершился крупный этап | Определить, есть ли логичное продолжение и согласован ли контакт |
| Клиент пока не готов | Зафиксировать дату или условие следующего контакта, а не держать проект открытым |
Важно учитывать предпочтения клиента и законность коммуникаций. CRM помогает не забыть контакт, но сама по себе не делает любую рассылку уместной.
Критерии выбора CRM для агентства
Сравнивать CRM для агентства лучше не по списку функций на лендинге, а по тестовым сценариям.
| Критерий | Что проверить на демо или пилоте | Приоритет |
|---|---|---|
| Гибкая воронка | Можно ли настроить ваши этапы и критерии | Must-have |
| Клиенты и сделки | Видна ли общая история компании и контактов | Must-have |
| Проекты и задачи | Можно ли отделить выполнение от продажи | Must-have |
| КП и документы | Сколько действий занимает предложение клиенту | По процессу |
| Файлы и комментарии | Можно ли восстановить контекст без поиска по чатам | Must-have |
| Роли и доступы | Можно ли ограничить ненужные данные | Must-have для команды |
| Импорт и экспорт | Можно ли загрузить базу и забрать свои данные | Must-have |
| Коммуникации | Какие каналы реально поддерживаются сейчас | По процессу |
| Простота | Может ли сотрудник провести реальную сделку без постоянной помощи | Must-have |
| Стоимость роста | Как меняется стоимость при добавлении людей и функций | Must-have |
Если агентству требуется отчет по загрузке исполнителей, проверьте именно этот сценарий. Не следует автоматически считать наличие «аналитики» доказательством, что нужный отчет есть.
Условный сценарий для агентства из пяти человек
Условный пример: это модель небольшой команды, а не реальный кейс Yoori или конкретного агентства.
Команда:
В условном примере команда состоит из пяти человек: собственник совмещает управление и продажи, аккаунт одновременно выполняет роль PM, а три специалиста занимаются производством. Для такой структуры особенно важно не количество функций CRM, а прозрачная передача контекста между продажей и выполнением.
Поступает заявка на разработку рекламной посадочной страницы.
Шаг 1. Собственник фиксирует заявку
Создается клиент и сделка. В сделке: контакт, задача, ориентир по сроку решения и следующий звонок.
Шаг 2. После разговора фиксируется бриф
Сохраняются подтвержденная задача, ограничения, срок запуска и участники согласования.
Шаг 3. Готовится КП
В сделке хранится актуальный состав работ и цена. После отправки ставится следующая задача на обсуждение.
Шаг 4. Сделка выигрывается
После согласования создается проект. Sales и PM проходят по handoff-чек-листу.
Шаг 5. PM раскладывает выполнение
Проект получает этапы и задачи: прототип, тексты, дизайн, разработка, внутренняя проверка, клиентское согласование.
Шаг 6. Команда фиксирует изменения
Если клиент меняет объем, PM не просто пишет исполнителю, а возвращает изменение в согласованный процесс.
Шаг 7. Проект завершается
Финальные материалы переданы, открытые задачи закрыты, а аккаунту поставлена задача вернуться к клиенту в момент, когда может появиться новая потребность.
| Кто | Что фиксирует | Где |
|---|---|---|
| Собственник / sales | потребность, сумма, этап, следующий контакт | сделка |
| Аккаунт / PM | handoff, проект, решения клиента | проект и карточка клиента |
| Исполнители | задачи, вопросы, результат | проектные задачи |
| Команда | важные изменения и файлы | рядом с соответствующей задачей/проектом |
Для такой команды не требуется корпоративная архитектура из десятков статусов. Ценность дает дисциплина связи между продажей и выполнением.
План настройки CRM агентства без перегруза
Сроки ниже — ориентир для небольшой команды. При сложной миграции или большем числе процессов этапы займут больше времени.
Этап 1. Карта процессов и владельцы
Опишите путь продажи и проекта. Назначьте владельца каждого этапа и определите точку handoff.
Готово, если: сотрудники одинаково объясняют, где заканчивается сделка и начинается проект.
Этап 2. Сущности, этапы и поля
Настройте клиентов, воронку, проектную доску, минимальные поля и роли.
Готово, если: система не требует хранить один и тот же факт в трех местах.
Этап 3. Пилот на активных клиентах
Проведите через систему несколько реальных сделок и проектов. Фиксируйте места, где сотрудникам приходится обходить процесс.
Готово, если: новая заявка, КП, handoff, задача и изменение объема проходят без устных «костылей».
Этап 4. Регламент и перенос остального
Уберите ненужные поля, закрепите правила, перенесите только очищенные данные и затем подключайте доказавшие ценность интеграции.
Готово, если: сотрудники понимают не только куда нажимать, но и что считается источником истины.
Как проверить сценарий в Yoori. Функции продукта сверены 8 сентября 2026 года. На официальных страницах подтверждены отдельные контакты и компании, сделки и настраиваемая канбан-воронка, задачи и дедлайны, генератор КП, файлы и комментарии, история изменений, роли, а также отдельный модуль «Проекты» с досками и задачами. На специализированной странице для агентств Yoori описана работа с клиентами, проектами, КП, файлами и дедлайнами.
Это позволяет проверить базовый сценарий «лид → сделка → КП → выигрыш → проект → задачи» на собственном процессе. При этом перед публикацией статьи стоит еще раз сверить актуальный интерфейс, права ролей и доступность нужных интеграций: продукт развивается, а описание статьи не должно обещать функцию только потому, что она логично вписывается в методику.
Источники для продуктовой проверки: официальные страницы Yoori «База и продажи», «Документы», «Общение и контроль» и «CRM для агентств и студий»; проверено 8 сентября 2026 года.
Частые вопросы
Нужна ли агентству отдельная CRM и система управления проектами?
Не обязательно покупать два отдельных продукта. Но логически нужны два разных процесса: коммерческая сделка и выполнение проекта. Важно, чтобы между ними передавался общий клиентский контекст.
Можно ли вести проекты прямо в воронке продаж?
Для очень простых работ это возможно как временное решение. В большинстве агентств такой подход быстро смешивает коммерческие и производственные статусы, поэтому после выигрыша сделки проект удобнее вести отдельно.
Какие поля обязательны при передаче клиента в проект?
Минимум: утвержденный объем и исключения, сроки и этапы, бюджет и порядок оплаты, участники согласования, критерии приемки, материалы и доступы, известные риски, открытые вопросы и следующий контакт.
Какую CRM выбрать digital-агентству?
Ту, которая проходит реальные сценарии агентства: лид, бриф, КП, передача выигранной сделки в проект, задачи команды и повторная продажа. Список функций без такого теста мало что говорит.
Как избежать двойного ввода данных?
Для каждой сущности нужно определить источник истины и момент передачи. Клиентские реквизиты, например, не должны вручную копироваться в несколько независимых карточек, если системы могут работать с одной записью или контролируемой синхронизацией.